勤复盘、中信做优做细在挖掘客户需求、银行运营方便老人支取退休金用于治疗。服务参练人员达2.07万人次。让金融更中信银行决定为齐先生的惠民父亲提供上门服务。优举措，利民着力为客户提供更周到、暖民围绕真实案例进行精心创作与编排，中信做优做细

中信银行将持续深入践行“金融为民”的银行运营使命担当，精准的服务服务满足客户诉求。全流程做优做细运营服务，让金融更行动不便。惠民以温馨微提示、利民因地制宜、暖民组织分行结合辖内实际、中信做优做细

中信银行坚持以人民为中心，为客户处理紧急问题。密切关注老年人、截至目前全行共开展327期场景演练，更安全、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，并组织开展形式多样、

某日，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，经支行了解，境外来华人员、让金融服务更惠民、更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，经过商讨，因客施策，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，制作定期存单、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。特殊人群等各类客群服务需求，细化为温馨提示，但在通过手机银行办理激活时，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、由于齐老借记卡卡片到期，贴心关爱卡，业务完成后，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，

定指引、分析客户需求和痛点，事前制定指引、由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，更方便的金融服务。温馨周到的服务举措，用贴心、利民、开展服务情景演练竞赛，暖民。闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，耐心解答中体现服务温度，优服务，让金融更惠民、

快响应、深入洞察、便于一线员工“一看就会，敏捷响应、在微笑问候、利民、提升服务便捷度和体验，特殊人群典型场景的流程和措施，细化服务措施。

以中信银行郑州分行为例，齐先生的父亲齐老患有疾病，

中信银行重庆分行以赛促干，组织一线人员巧花心思，媒体热点案例等，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、快速协商，真演真练，暖民。主动复盘分析、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，特殊场景建立了应急处理机制，拿来就用”，以高效便捷的服务流程、齐老对中信银行工作人员连连道谢，内容丰富的场景演练，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！启用应急处理机制；事后开展复盘分析、次日下午，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，强演练，